L’enregistrement vidéo ou la capture d’écran couplé à l’enregistrement des conversations téléphoniques au travail : la CNIL pose les règles à respecter

Dans un objectif de formation ou d’évaluation des salariés qui sont au téléphone avec les clients, les prestataires de l’entreprise ou autre interlocuteur, certains employeurs enregistrent l’historique des « actions informatiques » de ces salariés au cours de leurs conversations téléphoniques.

La CNIL définit le « couplage » des actions informatiques et des conversations téléphoniques comme le fait d’enregistrer l’image de ce qui apparait à l’écran d’ordinateur de l’employé, sous la forme de captures d’écran ou d’une vidéo, parallèlement à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Selon la CNIL, le recours à ce dispositif est particulièrement intrusif, il peut, en effet, conduire à surveiller les employés ou à capter des éléments d’ordre privé (courriels personnels, conversations de messageries instantanées ou de mots de passe confidentiels), et doit donc être strictement encadré.

Pour mémoire, l’article L1121-1 du code du travail, relatif aux droits et libertés dans l’entreprise, énonce que « Nul ne peut apporter aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché ».

Or, le couplage des « actions informatiques » et des conversations téléphoniques induit nécessairement des restrictions aux droits et libertés des salariés.

En l’espèce, la CNIL distingue deux situations :

  • Le couplage enregistrement des conversations téléphoniques et captures d’écran,
  • Le couplage enregistrement des conversations téléphoniques et enregistrement vidéo de l’écran.

 

S’agissant du couplage enregistrement des conversations téléphoniques et captures d’écran :

La CNIL rappelle que la capture d’écran est une photographie de l’écran d’ordinateur, réalisée à un instant T.

Elle précise qu’il ne peut y avoir, en principe, de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques.

En effet, la CNIL considère que quelle que soit la finalité poursuivie (formation, évaluation, ou autre), une capture d’écran est susceptible de n’être ni pertinente, ni proportionnée puisqu’il s’agit d’une image figée d’une action isolée de l’employé, qui ne reflète pas fidèlement son travail.

 

S’agissant du couplage enregistrement des conversations téléphoniques et enregistrement vidéo de l’écran :

La CNIL estime que ce couplage (conversations téléphoniques et enregistrement vidéo de l’écran) est possible sous certaines conditions.

Elle considère, en effet, que l’enregistrement vidéo de l’écran permet de suivre sans interruption les actions effectuées par l’employé sur son poste de travail. Contrairement à la capture d’écran, il s’agit d’un film qui peut refléter de manière plus fidèle les actions de l’employé.

 

Selon la CNIL, le recours à l’enregistrement vidéo des conversations téléphoniques dans un cadre professionnel, peut être proportionné lorsqu’il est utilisé pour le seul objectif de formation du personnel et sous réserve de la mise en place effective des garanties suivantes :

  • Les employés sont informés de cet enregistrement ;
  • L’enregistrement vidéo est limité à la/aux fenêtre(s) de l’application métier sur laquelle porte la formation ;
  • Le dispositif n’est actif que pendant un appel téléphonique : l’enregistrement vidéo se déclenche au décrochage du combiné téléphonique et s’achève dès le raccrochage.
  • Ce dispositif ne doit concerner que les personnes justifiant d’un réel besoin de formation sur une application métier ou un logiciel (personnes peu expérimentées ou débutantes). Le volume d’enregistrements doit également être proportionné au besoin de formation et strictement limité à la capacité d’analyse de ces enregistrements à des fins de formation (il convient de ne pas enregistrer plusieurs dizaines d’appels si l’analyse ne porte au final que sur un faible nombre d’entre eux) ;
  • Les employés ne peuvent être formés que sur la base de leurs propres enregistrements vidéo sauf si les autres enregistrements vidéo sont anonymisés ;
  • L’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes habilitées et une traçabilité des accès (dispositif de journalisation) doit être mise en place ;
  • L’ensemble des garanties spécifiques applicables aux enregistrements des conversations téléphoniques doit être mis en œuvre (à titre d’exemple, une ligne téléphonique dédiée aux représentants du personnel).

 

Selon la CNIL, seule la formation des salariés en contact notamment avec les clients de l’entreprise peut justifier des restrictions à leurs droits et libertés induites par des dispositifs de couplage.

En effet, la CNIL rappelle que compte tenu des impacts et risques de détournement et de surveillance associés à ces dispositifs, le couplage des enregistrements téléphoniques avec l’image (capture d’écran ou vidéo) des actions de l’employé est disproportionné lorsqu’il est utilisé pour d’autres finalités que la formation, telles que l’évaluation du personnel, la lutte contre la fraude interne, etc. Et invite, dans ce cas, l’employeur à utiliser des moyens alternatifs à ce dispositif.